各镇人民政府，各街道办事处，区政府各部门、单位：

现将《凉州区加快推进政务服务“掌上办”及“好差评”工作实施方案》印发你们，请认真贯彻落实。

                     凉州区人民政府办公室

                         2020年7月13日

凉州区加快推进政务服务“掌上办”

及“好差评”工作实施方案

为加快推进“互联网＋政务服务”和“一网、一门、一次”改革，切实改进政务服务效能，进一步提升政务掌上便民服务能力，让群众和企业办事像“网购”一样方便。根据《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）和《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（甘政办发〔2020〕7号）要求，结合全区实际，制定本实施方案。

一、总体目标

依托市级“武威政务服务掌上办”APP和政务服务平台“好差评”系统，充分发挥移动互联网在转变政府职能、建设服务型政府中的重要作用，大力推进“武威政务服务掌上办”APP及“好差评”工作，实现群众办事更加方便快捷，政府治理体系运行更加高效。到2020年底，将“武威政务服务掌上办”APP平台建设成为覆盖全区政务服务的手机端导航、办事服务总门户，让企业、群众享受“一部手机、一个APP、一个入口”带来的智慧政务和便民服务。同时，全面落实“服务绩效由群众和企业来评判”的工作要求，综合运用线上、线下等多种形式，建立完善政务服务“好差评”制度，倒逼政务服务单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型政府。

二、工作任务

（一）开通“掌上办”便民服务

 1.加强政务服务事项整合接入。由区政府办公室牵头在充分利用梳理的省、市、区政务服务事项清单基础上，对各部门、单位、镇、街道、社区梳理本部门（单位）政务服务事项清单进行归集汇总，实行动态调整，及时纳入一体化在线政务服务平台，优化整合办事流程，为群众提供便利服务。对覆盖范围广、应用频率高及基层的政务服务应用向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”“指尖办”。（牵头单位：区政府办公室、区政务服务中心；责任单位：各镇、街道、各有关部门和单位） 

　2.拓展移动端服务渠道。依托市级“武威政务服务掌上办”APP对接微信、支付宝等第三方互联网入口，推动各类服务向公众号、小程序等渠道拓展，建立集引导、查询、办理等功能为一体的便民服务应用，实现多端发布，确保服务同源。（责任单位：区政府办公室、区政务服务中心；配合单位：平台开发商）

3.优化移动平台建设。对已上线的政务服务事项进行逐一测试，测试过程中出现的问题及时与技术人员联系解决、迅速调整，确保“武威政务服务掌上办”APP运行稳定、事项可办理。根据事项“掌上办”特点，优化事项网上办理环节，充分依托“四级四同”事项库，在事项标准化基础上，利用电子证照核验、电子材料复用、数据共享等手段，减材料、减环节、减时限。同时，持续关注用户使用反馈，收集群众使用建议，不断优化办事流程。（牵头单位：区政府办公室、区政务服务中心；责任单位：各镇、街道、各有关部门、平台开发商）

（二）全面推广“掌上办”

1.依托媒体、网络等各类载体宣传推广。在政府网站、官方微信公众号、报刊等媒体进行宣传，通过在显著位置集中宣传“武威政务服务掌上办”APP内容、APP二维码及操作流程，扩大群众知晓率。（牵头单位：区融媒体中心；责任单位：各镇、街道、各有关部门和单位） 

2.在机关企事业单位及各类办事大厅、窗口进行宣传。在政务大厅、各镇、街道、社区便民服务大厅，各部门独立设置的办事大厅、窗口显著位置摆放、张贴“武威政务服务掌上办”APP宣传展板、海报、宣传彩页、操作指南。在社区宣传栏、旅游景区、校园、宾馆、酒店、商场、银行等公共场所醒目位置摆放、张贴宣传展板、海报。同时，结合有关专题会议、群众性活动、体育赛事等开展宣传推广。（责任单位：区政府办公室、区政务服务中心、各镇、街道、区直各部门、单位）

3.加强业务知识培训。由区政府办公室、区政务服务中心组织召开“武威政务服务掌上办”APP系统业务知识和操作使用培训会，邀请平台开发技术人员对各单位业务工作人员进行全面系统的培训。各单位组织机关干部、下属单位、辖区企事业单位等进行“武威政务服务掌上办”APP操作使用宣传培训。（责任单位：区政府办公室、区政务服务中心、各镇、街道、区直各部门）

（三）推行政务服务平台“好差评”

依托全国一体化在线政务服务平台，对接省市政务服务“好差评”系统，实现各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含政务服务平台、热线电话平台、移动服务端、自助服务端）线上线下评价统一汇聚、分析和管理。建立数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制，实行各类政务服务评价数据实时上报、集中管理、分类交办、快速处理，推动实现服务绩效由企业和群众评判。

1.全面配置评价器。在便民服务大厅采购配置符合全国“好差评”评价系统标准的硬件设备（配置Android系统的平板），让办事企业、群众对所接受的政务服务进行评价，做到现场服务“一次一评”。（责任单位：区政府办公室、区政务服务中心、各镇、街道、社区，各相关部门） 

2.建立多种评价渠道。通过手机短信评价、甘肃政务服务网凉州子站评价、政务服务掌上办移动端评价、问卷调查评价、第三方评估等多种方式，供线上办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价，实现政务服务“一事一评”。（牵头单位：区政府办公室、区政务服务中心；责任单位：各有关部门和单位）

3.健全整改机制。建立“好差评”评价收集反馈整改全流程闭环工作机制。区政府办公室定期汇总“好差评”情况，实时向各单位进行反馈，由各单位对差评进行回访核实，并认真整改，及时反馈整改结果。区政务服务中心每月公开“好差评”评价结果，对好评率高的部门进行通报表扬，对差评进行回访，调查分析突出问题，督促整改落实。政务服务管理机构本着实事求是的原则，对本级有争议政务服务差评的核实结果进行复核，并纠正“恶意”差评，保证评价结果公开、公正。（责任单位：区政府办公室、区政务服务中心、各镇、街道、区直各部门）

三、实施步骤

（一）启动阶段（2020年6月-7月）。牵头梳理编制完成政务服务事项清单，进行归集汇总，集中公开，实行动态调整。各单位对政务服务事项对接录入“武威政务服务掌上办”APP系统。同时，全面做好与省市“好差评”系统对接，开展业务工作人员业务知识和系统操作使用培训。

（二）集中宣传阶段（2020年8月-9月）。充分发挥报刊、网络等多媒体平台作用，集中开展“武威政务服务掌上办”APP和政务服务平台“好差评”系统宣传，采用形式多样、生动活泼的宣传活动，不断提高公众知晓率。

（三）推广应用阶段（2020年10月-12月）。在各行政机构、企事业单位、国有企业全面推广使用，力争年底前群众、企业知晓率80%以上，政务APP注册应用率达到60%。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各镇、街道、区直各部门、单位要把推广应用“武威政务服务掌上办”APP和政务服务“好差评”系统作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，加强组织领导，细化责任分工，扎实推进各项工作落实。区政府办公室要做好全区“武威政务服务掌上办”APP和政务服务“好差评”工作的组织推广实施，加大对各单位的指导监督。

（二）强化宣传引导。各镇、街道、区直各部门、单位要充分利用多媒体平台、大型活动、优势资源，加大“武威政务服务掌上办”APP和“好差评”系统宣传力度，增强群众的知晓率和参与度。区政务服务大厅、区直各单位便民服务大厅及各镇、街道、社区便民服务大厅应重点做好宣传推广工作，更好地方便群众、企业办事，真正让群众少跑腿，信息多跑路。

（三）严格督查问责。区政府办公室将对此项工作实行周通报、月总结、年度考核等制度，每月对各单位政务服务办件量和政务服务“好差评”评价情况进行统计、汇总，呈报区委区政府主要领导和分管领导审定后在全区进行通报。对“差评”集中的问题，进行及时调查，督促限期整改，对整改不到位的严肃问责。对工作重视不够、宣传推广不力、成效不明显的单位要在全区范围内给予通报批评。

附件：“武威政务服务掌上办”APP二维码

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“武威政务服务掌上办”APP二维码

 解读链接：http://www.gsliangzhou.gov.cn/xxgk/gkml/zcjd/qzcjd/214119.htm